Les logiciels de gestion des services ne sont pas nouveaux. En fait, le premier logiciel de gestion des services spécifique à un secteur a été introduit en 1996. Cependant, l’adoption technologique des logiciels de gestion des services s’est accélérée ces dernières années avec la disponibilité accrue des services cloud et la transformation numérique. En conséquence, les éditeurs de logiciels indépendants ont développé des solutions spécifiques au marché, ce qui a conduit à une prolifération des logiciels de gestion des services, tout comme celle des logiciels MES, logiciels de facturation ou les logiciels BIM.
La question qui se pose à la plupart des organisations est la suivante : comment choisir la meilleure solution logicielle de gestion des services pour répondre à nos besoins ? En réponse à de nombreuses demandes de clients sur la façon d’anticiper les composants et les progiciels disponibles, nous avons rédigé cet article. Il vous aidera à décider en connaissance de cause si vous avez besoin d’un logiciel spécifique ou s’il existe une autre solution qui pourrait être plus rentable pour votre organisation.
Sommaire de l'article
Logiciel de gestion des services : qu’est-ce que c’est ?
Un logiciel de gestion des services est un logiciel qui automatise l’exécution du cycle de vie des services. Le cycle de vie des services est le processus de fourniture du service que votre organisation offre aux clients. Il est souvent représenté sous la forme d’un diagramme de flux de travail qui indique les tâches à effectuer pour fournir le service, l’ordre dans lequel ces tâches doivent être effectuées, les personnes responsables de chaque tâche, la durée prévue de chaque tâche et les dépendances prévues entre les tâches.
Les fournisseurs de logiciels proposent souvent plusieurs modules pour prendre en charge des fonctionnalités spécifiques et des exigences propres au secteur. Avant d’acheter un logiciel de gestion des services, il est important de comprendre les fonctionnalités offertes par chaque module.
Pourquoi avez-vous besoin d’un logiciel de gestion des services ?
Le cadre ITIL®, qui est la méthodologie la plus couramment utilisée pour gérer la fourniture de services informatiques, fait appel à la gestion des services, qui est une série de pratiques établissant une manière cohérente et normalisée de faire des affaires. Les logiciels de gestion des services, qui sont conçus pour automatiser l’ensemble du cycle de vie des services, soutiennent la mise en œuvre de la méthodologie ITIL.
Si vous recherchez une solution de niveau entreprise pour la gestion des services, les logiciels de gestion des services sont la solution idéale pour votre organisation. En choisissant une solution de gestion des services, vous aurez la possibilité de faire évoluer vos opérations et d’avoir une vue centralisée de votre activité.
Les logiciels de gestion des services offrent les avantages suivants :
- Amélioration de l’alignement entre l’informatique et l’entreprise
Les logiciels de gestion des services aident les services informatiques à aligner leurs livrables sur la stratégie de l’entreprise. Pour ce faire, ils fournissent une vue unique de l’activité, ce qui vous permet de voir où et comment vos services sont utilisés dans l’ensemble de l’entreprise. - Une agilité et une évolutivité accrues
Les logiciels de gestion des services permettent aux organisations de faire évoluer leurs opérations, quelle que soit la taille de l’entreprise. Cela est bénéfique, en particulier pour les grandes entreprises, car cela permet à l’entreprise de se développer et de se contracter sans avoir un impact majeur sur le service informatique. - Amélioration de l’utilisation des ressources
Les logiciels de gestion des services permettent aux départements informatiques d’être plus stratégiques dans l’allocation de leurs ressources. Grâce à la possibilité de prévoir les besoins en ressources et de voir l’utilisation des ressources, les départements informatiques peuvent mieux aligner la dotation en personnel sur la demande de l’entreprise. - Réduction des coûts et optimisation de l’utilisation des ressources
Les logiciels de gestion des services permettent aux entreprises d’améliorer l’utilisation des ressources et, par conséquent, de réduire les coûts. De plus, ce logiciel permet aux départements informatiques d’être plus stratégiques dans leurs décisions d’achat.
Principales caractéristiques d’un logiciel de gestion des services
Libre-service pour les utilisateurs
Cette fonctionnalité permet aux clients de demander un service, puis de suivre l’évolution de cette demande tout au long du cycle de vie.
Gestion du flux de travail
La gestion du flux de travail est un élément essentiel de tout logiciel de gestion des services. Elle vous permet de gérer les tâches au sein du flux de travail d’une manière plus rationnelle et efficace.
Gestion des actifs et de la configuration des services
Cette fonctionnalité vous permet d’identifier et de suivre les actifs, ainsi que de tenir un inventaire des éléments de configuration.
Analyse de l’impact sur le service
L’analyse de l’impact sur le service est utilisée pour déterminer l’impact attendu d’un événement et si cet événement aura un effet sur la disponibilité du service.
Gestion des performances
La fonctionnalité de gestion des performances vous permet de surveiller les performances par rapport aux accords de niveau de service (SLA).
Gestion des changements
Cette fonctionnalité vous permet de gérer les éléments de changement et leur progression.
Reporting
La fonctionnalité de reporting vous permet de créer et de gérer des rapports.
Gestion des contrats
La fonctionnalité de gestion des contrats vous permet de gérer les contrats des fournisseurs et les accords de niveau de service.
Service d’assistance/service à la clientèle
Cette fonctionnalité vous permet de gérer les demandes des clients via une interface unique.
Définissez vos besoins lors de l’achat d’un logiciel de gestion des services
Avant de commencer à chercher un logiciel de gestion des services, il est essentiel que vous compreniez les besoins de votre entreprise et que vous ayez une idée claire des fonctionnalités requises du logiciel. Cela vous évitera de perdre un temps précieux à évaluer des logiciels qui ne répondent pas à vos besoins.
En définissant clairement vos besoins, vous serez en mesure d’identifier le logiciel de gestion des services qui convient le mieux à votre organisation. Lorsque vous évaluez un logiciel de gestion des services, gardez les considérations suivantes à l’esprit pour vous assurer de choisir la bonne solution :
- Maturité de la gestion des services : Le niveau de maturité de votre fonction de gestion des services jouera un rôle essentiel dans votre processus de prise de décision. Si votre organisation n’a pas encore mis en œuvre la gestion des services, il est peu probable que vous puissiez tirer de la valeur d’un produit logiciel existant. Dans ce cas, vous devrez probablement envisager une mise en œuvre entièrement nouvelle. Cela vous permettra de concevoir la solution logicielle pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.
- Portefeuille de services : Analysez votre portefeuille de services actuel pour vous assurer que la solution que vous choisissez peut prendre en charge vos services existants.
- Investissements existants : Évaluez vos investissements existants pour déterminer s’ils peuvent s’intégrer à votre nouvelle solution.
- Processus de gestion des services : Les processus qui sont actuellement gérés par votre équipe de gestion des services vous aideront à déterminer les fonctionnalités dont vous avez besoin dans la solution.
- Objectifs de niveau de service : Vos objectifs de niveau de service vous aideront à déterminer le type de solution dont vous avez besoin.
- Les moteurs de l’entreprise : Vos moteurs de l’entreprise vous aideront à déterminer quelle solution est la mieux adaptée pour répondre à vos besoins.
3 facteurs à prendre en compte lors de l’achat d’un logiciel de gestion des services
Frais de maintenance
Les frais de maintenance sont les frais permanents que vous payez au fournisseur de services Internet pour que son logiciel reste opérationnel. Bien que cela ne semble pas être un facteur important à considérer, il est important que vous choisissiez un logiciel pour lequel vous pouvez vous permettre de payer les frais de maintenance. Veillez à prévoir un budget à cet effet.
Coût total de possession (TCO)
Le coût total de possession est le coût total que vous supporterez pendant la durée de vie de la solution, y compris l’achat du logiciel, son installation et son support. Il s’agit d’un facteur important à prendre en compte, car une solution logicielle dont le coût initial est plus faible peut en fait avoir un coût total de possession plus élevé sur la durée.
Longévité du fournisseur
Lorsque vous évaluez la longévité du fournisseur, vous devez tenir compte de deux facteurs : la longévité du fournisseur sur le marché et l’engagement du fournisseur à soutenir son produit.
Conclusion
Choisir le bon logiciel de gestion des services pour votre organisation peut être une tâche difficile et intimidante. Toutefois, en comprenant les caractéristiques et les fonctionnalités des logiciels de gestion des services, vous serez en mesure de prendre une décision éclairée lors de l’achat d’un logiciel pour votre entreprise.
